SNS運用とは？主な業務内容・メリットから始め方までわかりやすく解説

情報発信や認知拡大、集客やイメージの向上などを目的に企業がSNSのアカウントを運用することを「SNS運用」といいます。

XやInstagramといったSNSはインターネットやスマートフォンの普及によって利用率が高くなっているため、上手に運用できればユーザーを開拓できるほか、ユーザーとの結びつきを強めることが可能です。

しかし、理解がないまま運用を始めてしまえば思っていたような効果が出ず、失敗を招く恐れがあります。

そこで今回は、SNS運用に対して疑問や不安を感じている方に向けて、SNS運用の基本情報やメリット・デメリット、運用する際のステップなどを解説していきます。

SNS運用について理解したい企業担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

SNS運用とは？

XやInstagram、FacebookといったSNS上に開設した企業の公式アカウントから、情報発信を行うマーケティング方法をSNS運用といいます。

企業や商品の認知拡大やイメージ向上、ユーザーとの信頼関係の構築などが主な目的です。

SNSで単に提供している商品やサービスの情報を載せるだけではユーザーの目を引くことは難しいです。

しかし、ユーザーにとって価値のある情報の提供やコメントやメッセージを通じてコミュニケーションを取ることで、企業やブランドに対する信頼感や親近感を高めることができます。

そのためにも、明確な目的をもち、ターゲットに適したコンテンツの発信が重要です。

さらには、SNS内では広告を出すことも可能です。集客を積極的に行いたい場合は、広告配信にも取り組むことでユーザーからの興味を引き出せるようになります。

SNS運用で企業が行う主な業務内容

SNS運用で企業が行う業務内容は多岐に渡ります。「戦略立案」「コンテンツ制作や投稿」「コミュニケーション」「分析と改善」の4つの項目に分けて、それぞれ具体的な業務内容をご紹介していきます。

【戦略立案】

• 目的や目標の設定
• ターゲットやペルソナの設定
• 運用を行うSNSの選定
• コンテンツの方向性の設定

【コンテンツ制作や投稿】

• SNSで配信する投稿文作り
• 画像や動画の制作と編集
• ハッシュタグ選び
• 投稿の予約

【コミュニケーション】

• コメントやダイレクトメッセージの返信
• 「いいね」やシェアに対するアクション
• ユーザー投稿の発見
• キャンペーンの企画と実施

【分析と改善】

• 投稿ごとのデータ分析
• 月次レポート制作
• 分析結果に基づいた改善案

上記の業務を計画的に実施し、改善を繰り返していくことがSNS運用の基本です。

SNS運用とSNSマーケティングの違い

SNS運用とSNSマーケティングを混同している方もいるはずです。

違いを知るためにもその関係性をみていきましょう。

SNSマーケティング

SNSを活用して行うマーケティング活動全体を総称したものがSNSマーケティングです。

SNS運用をはじめ、SNS広告やSNSを活用したキャンペーン、インフルエンサーマーケティングなどが含まれます。

SNS運用

SNSマーケティングの手法の1つがSNS運用です。

公式アカウントを使用した情報発信やユーザーとのコミュニケーションを指します。

SNS運用はSNSマーケティングの手法の一部であり、SNSマーケティングの土台といえる業務です。他の手法と比較してユーザーとの直接のやりとりがたくさんできることが、SNS運用の大きな特徴だといえます。

SNS運用とSNS広告運用の違い

SNS運用とSNS広告運用は、SNSのプラットフォーム上で実施されるものです。SNS運用と聞くと、SNSのアカウントを運用することを思い浮かべる方もいますが、その他にSNSの広告運用も含まれています。そのため、SNS運用の中にSNS広告運用が含まれていると理解しておくとわかりやすいです。しかし、それぞれの性質では異なる部分が多くあります。

前述したように、SNS運用はSNSマーケティングの土台です。

そのため、SNS運用で土台を築き、必要に応じてSNS広告運用を生み合わせることで、より高い効果を期待できるはずです。

企業がSNS運用に取り組む重要性

企業がSNS運用に取り組むべき重要性として「利用率の高さ」が挙げられます。

総務省による「令和6年度通信利用動向調査」によると、全体（6歳～80歳以上）で81.9％もの人々がSNSを利用していることがわかります。年齢別に見てみると以下の通りです。

13歳～49歳では、9割以上とほとんどの人たちがSNSを利用していることがわかります。

利用率は年々上昇しているため、今後も継続して増加していくことが予想されています。

そのため、ニーズに合うマーケティングをするためにも、SNSを活用することは重要だと考えられます。

SNS運用のメリット

SNS運用には特性があり、それを活かすことでさまざまなメリットを得られます。

ここでは、企業がSNS運用を始めることで、どのようなメリットを享受できるのか解説していきます。

認知度・ブランドイメージ向上につながる

前述したようにSNSは高い利用率を誇ります。

そのため、多くのユーザー数を誇るSNSでアカウントを運用し、商品やサービスについての投稿を行うだけで、多くのユーザーの目に自社商品やサービスを見てもらうことができます。

また、SNSは非常に高い拡散力を持ちます。

「おもしろい」「役立つ」など、ユーザーの興味を引ければ、「いいね」やシェアを通じて瞬く間に投稿を広げることが可能です。

その結果、これまで自社や自社商品を知らなかった層にまで情報を届けられるため、認知拡大につながるのです。

また、洗練された情報を継続的に発信することで「おしゃれ」「信頼できる」といったイメージを構築できるため、ブランドイメージの向上にも役立ちます。

顧客とのコミュニケーションを強化できる

企業とユーザーが直接コミュニケーションを取れるのがSNSの大きな特徴の1つです。

例えば、コメントやダイレクトメッセージを通じて顧客と対話ができます。

コメントに対して真摯に返信をすれば「信頼できる」と感じてもらえるため親近感を抱かれやすく、信頼性アップやイメージアップにつながります。

質問に答えて問題解決を図れば、顧客満足度の向上も可能です。

低コストで始められる

初期投資が少なく済む点もSNS運用のメリットです。

多くのSNSは無料でアカウントの開設が可能です。

そのため、限られた予算しか使えない企業や起業したばかりの会社でも始めやすいという利点があります。

特にテレビCMや新聞と比べると費用の差は大きいです。

例えば全国紙で全面広告を1回出稿するだけでも数百万円ほどの費用が発生します。

しかし、SNSであれば投稿自体にかかる費用は0円です。

本格的に運用するとなれば人件費や制作費が発生しますが、パソコンやネットワーク機材、環境さえ揃っていれば初期費用はそれほど多くかかりません。

低コストで始められるため、限られた予算しか計上できない場合には、SNS運用を一度検討してみましょう。

ユーザーの声を商品・サービス改善に活かせる

SNS上にはユーザーからの率直な意見が多く存在します。

商品に対する使ってみた感想、サービスを利用して感じたこと、スタッフの対応や利用のしやすさなど、あらゆる口コミが溢れています。

これらは、マーケティングにおいて貴重な意見の1つです。

これらの声に耳を傾けることで、商品やサービス改善に活かせるはずです。

ストーリーズのアンケート機能を使った意見収集では、ユーザーのニーズを知ることができ、商品やサービスの改善だけではなく、新商品の企画などに役立てることも可能です。

SNS運用のデメリット

SNS運用は企業にとってさまざまなメリットがありますが、注意すべきデメリットも存在します。

知らずに運用を始めれば後悔する可能性もあるため、リスクを軽減するためにも前もって把握しておきましょう。

成果が出るまでに時間がかかる

SNSのアカウントを作成すること自体はどの企業でも気軽にできます。

しかし、運用するには手間や時間がかかります。

一度発信しただけでは成果が出るとは限らず、例えバズったからといって投稿に反応をしたユーザーがすべて自社のファンになってくれるとも限りません。

そのため、長期的に自社を信頼してくれるファンを増やし続けるためにも、どういった目的をもって発信し、どういったコンテンツを作り上げるべきなのか考えてから運用を始めることが大切です。

炎上リスク・ブランド毀損の可能性がある

SNS運用で特に注意すべき点が「炎上」です。

SNSに投稿した内容に対して、批判的な意見が集中する状態を炎上といいますが、炎上が一度でも起きてしまうとブランドイメージの低下や信用力の低下のほか、売上や株価までにも悪影響を及ぼす可能性もあります。

既存のフォロワー以外にも不特定多数の人々が投稿を目にする可能性があるため、配慮が欠けた表現になっていないか、不適切な投稿をしていないかなどを注意する必要があります。

投稿する前にはチェック体制を構築することが大切です。

運用に人手・工数がかかる

SNS運用を続けるためには、人材や時間の確保が必要です。

投稿する内容を考えたり、分析をしたりする作業は知識が少ない人でも行えます。

しかし、より高い効果を求める場合はSNS運用に特化した人材を育てたり雇ったりするほか、外部に委託をして運用しなければいけません。

その結果、コストがかかってしまうため運用を継続的に続けられなくなってしまう企業も存在します。人手や工数に関しても検討しながら運用することが大切です。

属人化しやすい

前述したように、SNS運用で高い効果を得るためには運用に関する知識をもった人材が必要です。

自社内で人材を確保するほか、専任の担当者を新しく雇用する方法がありますが、どの方法でも業務が属人化しやすい点に注意しなければいけません。

万が一、SNS運用を行う人材が退社するとなれば続けることが難しくなってしまいます。

引継ぎをスムーズに行うためにも、アカウントの戦略やコミュニケーションの方針、コンテンツのトーン&マナー、投稿スケジュールなどをまとめたマニュアルを前もって制作しておくと、属人化を防ぐために役立ちます。

SNS運用を始める前に決めておくべきこと

ここからは、SNS運用をスタートする際に前もって決めておくべきことを解説していきます。

運用による効果を最大限得るためにも参考にしてください。

SNS運用の目的（KGI・KPI）を明確にする

まずは、SNS運用によって達成したいことやゴールといった目的を明確化させます。

例えば認知度の拡大やファンを増やす、購買につなげるといった目的が挙げられますが、具体的に設定することが重要です。

• 自社のECサイトでの売上を120％向上させる
• 採用サイトへの応募者数を120％に増やす
• 40代女性のブランド認知度10％向上
• Webサイトへのクリック数月間500件
• フォロワー数を半年で10,000人に増やす

具体的なKGIやKPIを設定することで、成果につながる施策の企画や実行を目指せます。

ターゲット・ペルソナを設定する

目的だけではなく、ターゲットを明確に示すことも重要です。

「誰に対して発信していくのか」を明確にすることで運用を行うSNSの種類選定や投稿する内容の企画に役立てることができます。

ターゲットの設定ではペルソナを設定することで、投稿内容や言葉遣いのブレを防げます。

ペルソナで設定する項目は以下の通りです。

• 年齢
• 性別
• 居住地
• 職業
• 年収
• 趣味
• 興味関心
• 価値観
• ライフスタイル
• SNSを利用する時間帯
• SNSを利用する目的
• 抱えている悩み　など

これら項目を明確化させれば、ターゲットとなるユーザーに刺さる投稿を作成できます。

投稿内容を考える際にはアカウントに統一感が出るため、効果も得られやすいです。

運用方針・トンマナを決める

SNSの運用方針やトンマナを決めることも重要です。

トンマナとは、色やフォントといったデザインや文章の雰囲気に一貫性をもたせるためのルールを指します。

ブランドの世界観を統一することが目的で、トンマナが統一されることでユーザーが得る印象を安定させることができ、ブランドの認知度や信頼性向上に役立てることができます。

例えば、デザインであればSNSで活用する画像のテイストが実写かイラストか、シックな雰囲気なのか、明るい雰囲気なのか、などを考えておきます。

文章においては、ですます調や「だ・である」といった語尾にするのか、漢字や平仮名の比率などによってSNSの雰囲気が大きく異なります。

社内体制・運用ルールを整備する

運用ルールを決めないまま運用を開始すれば投稿内容のばらつきや炎上を招く危険性もあるので注意が必要です。

まずは担当者を選定し、それぞれの役割分担を明確にします。その後、運用ルールの策定へと移ります。

• コメントやダイレクトメッセージへの返信のルール
• 投稿前のチェック体制
• 炎上時の対応フロー
• キャンペーンやクーポンの配布期間、予算

自社での運用が難しい場合には、外部委託の活用も検討してみてください。

SNS運用の始め方｜基本ステップ

最後に、SNS運用の始め方を5つのステップに分けてご紹介していきます。

1. 目的に合ったSNSを選定する
2. アカウント設計・プロフィールを整える
3. 投稿コンテンツ・頻度を設計する
4. 投稿・コミュニケーションを継続する
5. 効果測定を行いPDCAを回す

STEP1：目的に合ったSNSを選定する

始めに、目的に合ったSNSを選びます。

SNSによって、ユーザーの年齢層や興味関心が異なります。

目的との親和性が高いSNSを選定すれば、ニーズに合う情報発信に役立ち、成果にもつながるはずです。

SNSごとの特徴は以下の通りです。

X

短文投稿が中心に画像や動画の投稿もできるSNSです。

情報のリアルタイム性が高く、拡散力が高い点が大きな特徴です。

最新のニュースやトレンドに文カンナユーザーが多い傾向で、キャンペーン情報といった内容を素早く広めたい場合に適したSNSです。

Instagram

写真や動画といった視覚的なコンテンツに特化したSNSです。

ユーザーが思わず目を引くような画像や動画でブランドイメージを構築したい場合に効果的です。

ハッシュタグを活用すれば特定のターゲット層にリーチしやすいので、商品のプロモーションにも適しています。

LINE

日本で多くのユーザー数を誇るSNSです。

LINE公式アカウントでは、友だち登録をしてくれたユーザーに対し、メッセージだけではなくクーポンの配信も可能です。

リピート客の育成や来店促進に効果的です。

YouTube

動画がメインのSNSです。

商品の使い方や専門知識の解説、ブランドストーリーなどを動画形式で伝えられるので、視覚的なインパクトを与えられます。

コンテンツを通じてファンを育成でき、長期的な関係を築けるSNSです。

TikTok

若年層を中心に人気を集めるのがTikTokです。

エンターテイメント性の高いコンテンツとなっており、若年層にブランドを認知させたい場合に効果的です。

STEP2：アカウント設計・プロフィールを整える

SNS運用においてプロフィールを整えることは重要な項目です。

例えば、プロフィールアイコンは企業のロゴが基本です。

アカウントを覚えてもらうため、認識されるためにもアイコンは重要なので、頻繁に変更しないようにしましょう。

また、Xはプロフィールの背景画像を設定できます。

商品画像や会社の外観、スタッフの笑顔やスタッフが作業をしている様子など、事業のイメージが伝わるものを選ぶのが効果的です。

Instagramにおいては150文字の紹介文を掲載できます。

何をしている企業なのか、事業の特徴のほか、どのような有益な情報が手に入るのか明記することも重要です。検索アルゴリズムの影響を考えて、ユーザーが検索しそうなワードを自然な形で盛り込むことも大切です。

STEP3：投稿コンテンツ・頻度を設計する

次に、投稿するコンテンツの設計を行います。

どういった内容のコンテンツを制作し、頻度についてもあらかじめ考えておきましょう。

頻度に関しては、各SNSで特性が異なるため、適切な頻度を設定する必要があります。

例えばInstagramは週に3～5回が目安です。

画像や動画といった視覚的なコンテンツが求められるため、定期的な更新が必要なためです。

Xに関しては、1日3～5回程度が推奨頻度といわれています。

これは、タイムラインの流れが速いことが要因です。更新頻度を高めることで、投稿の露出を確保できます。

また、SNSのアカウントを開設しても、コンテンツがなければ運用を始められません。

開始時に投稿できるコンテンツを事前にいくつか制作しておくことで、無理のない投稿ができるようになります。

STEP4：投稿・コミュニケーションを継続する

SNSを一度投稿しただけでは効果は得られないため、継続的な更新が必要です。

ターゲットに合わせたコンテンツの投稿は共感を得やすく、ユーザー間で拡散される確率も高くなります。

ニーズに合う内容のコンテンツを定期的に発信することを心掛けましょう。

また、コンテンツの投稿にあわせてユーザーとのコミュニケーションも継続する必要があります。

自社の商品やサービスについて投稿しているユーザーに対しては「いいね」やコメントで反応すると、フォロワーやファンを増やすために役立ちます。

ネガティブな投稿があった際にも真摯な対応を繰り返すことで、信頼関係の構築にもつながります。

STEP5：効果測定を行いPDCAを回す

SNS運用で成果を出すためには投稿だけするのではなく、分析をすることも大切です。

投稿したコンテンツの反応を確認しながらPDCAサイクルを展開していきましょう。

どのような内容に「いいね」やコメントが多くつくのか、フォロワーが増えやすい投稿内容はどれなのかなどを分析していくことで、運用効果を高められるはずです。

SNS運用とはを正しく理解し、自社に合った運用を始めよう

SNS運用とは、目的やKPIの設定から戦略立案、コンテンツ制作、投稿、コミュニケーション、分析・改善までを一貫して行う継続的な取り組みです。

自社の目的やターゲットを明確にし、土台を整えたうえでPDCAを回していくことが成果につながります。

とはいえ、社内リソース不足やノウハウの属人化に悩む企業も多いのではないでしょうか。

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